Immer mehr Unternehmen fragen sich, auf welche Art man die Meinung von Internet-Usern über ein bestimmtes Produkt oder eine Marke am effektivsten messen kann. Bevor Firmen Agenturen mit einer Emotionsanalyse beauftragen, sollten sie einige Dinge berücksichtigen:
Wie lassen sich Emotionen messen?
Durch sentiment scales, die Blog- oder Foreneinträge als negativ, neutral oder positiv kategorisieren, besteht die Möglichkeit, die Haltung eines Influenzers zu einem Produkt oder zu einer Firma zu bestimmen. Die Messung von consumer sentiment geschieht mit Hilfe von keywords: Begriffe, wie „unzufrieden“ oder „unglücklich“ implizieren, dass ein User mit einem Produkt oder einer angebotenen Dienstleistung unzufrieden war, während keywords, wie „positiv“ oder „schön“ auf positive Erfahrungen mit einem bestimmten Unternehmen schließen lassen.
Welche Problemen treten bei der Emotionsanalyse auf?
Media-Monitoring-Agenturen kämpfen meist mit ähnlichen Problemen, da sich consumer sentiment nicht fehlerfrei mittels automatisierter Systeme messen lässt. Humor und Sarkasmus bleiben häufig unerkannt und machen eine konstante Überprüfung der keywords und gegenbenenfalls eine manuelle Korrektur durch Social Media Analysten notwendig. Im Gegensatz zu anderen Online-Brand-Intelligence-Angeboten wie zum Beispiel der Messung der Anzahl von page visits, ist die Bestimmung von consumer sentiment mit erheblichen Personalkosten verbunden. Eine Media-Monitoring-Agentur kann sich daher bei der Sentimentanalyse nicht ausschließlich auf automatisierte Systeme verlassen.
Für wen lohnt sich Emotionen zu analysieren?
Die Messung von consumer sentiment ist vor allem für B2C-Unternehmen sinnvoll. Großunternehmen mit Produkten, die vor allem von besonders internetaffinen Konsumenten genutzt werden, profitieren am meisten. Media-Monitoring-Agenturen können durch Brand Audits ermitteln, wie intensiv in sozialen Netzwerken über ein bestimmtes Produkt oder eine Marke diskutiert wird und ob sich eine langfristige Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen lohnt.
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Emotionsanalyse ist für die meisten Firmen immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. Das Problem scheint mir vor allem, dass die meisten Unternehmen nach wie vor überhaupt gar keine Vorstellung darüber haben, wie sich die Meiung von Forenteilnehmern systematisch messen lässt.